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Le premier réflexe lorsqu'on pense à se doter d'un centre de support aux clients est de prévoir sa disponibilité uniquement aux heures ouvrables, cinq ou six jours par semaine. Cela peut suffire pour certains types d'activités, mais pas pour toutes : dès lors que l'on dispose d'un site internet ouvert en permanence (par exemple une e-boutique), un client peut avoir besoin d'assistance à n'importe quel moment et contacter le support sans se soucier de l'heure qu'il est. Le centre de support client en mode Follow-the-sun est la solution optimale pour répondre à cette contrainte de disponibilité étendue.
01. Qu'est-ce qu'un centre de support client Follow-the-sun ?
02. Les risques liés au mode Follow-the-Sun
03. Quel est le rôle du centre de support dans la satisfaction du client ?
04. Choisir un prestataire fiable pour son centre de support néo-calédonien
01. Qu'est-ce qu'un centre de support client Follow-the-sun ?
Définition du mode Follow-the-Sun
Les anglophones auront aisément compris que Follow-the-Sun signifie suivre le soleil… Ce qui peut quand même paraître quelque peu mystérieux à un non initié ! Il n'est bien évidemment pas question d'embarquer les équipes assurant le support au client à bord de quelque jet ou satellite suffisamment rapide pour suivre la course de l'astre solaire, mais simplement de passer le relais à des équipes situées sur d'autres fuseaux horaires au fil des heures. L'organisation est usuellement en 3 x 8 ou en 2 x 12, en s'assurant que le support au client est à chaque instant confié à une équipe de jour, c'est-à-dire travaillant durant la journée de son lieu d'implémentation. Ce genre d'organisation a été adopté initialement par les centres d'appels devant être disponibles à tout moment, comme par exemple ceux des compagnies aériennes opérant à l'échelle mondiale, mais, avec le développement des systèmes informatique devant être disponibles à tout moment, il s'est depuis largement démocratisé.
Les avantages du mode Follow-the-Sun
Le principal avantage de ce mode de support au client est sa réelle disponibilité 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, ce que les Anglo-Saxons désignent sous l'abréviation 24/7 : même si le client qui a un problème contacte le support à trois heures du matin heure locale, il va avoir au bout du fil ou à la réception de son courriel une personne pleinement réveillée, et pas un permanent d'astreinte plus ou moins désœuvré et attendant impatiemment la fin de la nuit. La qualité de la réponse est ainsi indépendante de l'heure et du jour de l'appel : c'est une solution parfaite pour ceux qui ont besoin d'une disponibilité à 100 % (sites internet, e-commerce, usines ne pouvant être arrêtées, etc.) ou pour ceux qui opèrent sur plusieurs continents (par exemple dans toutes les collectivités ultramarines françaises).
02. Les risques liés au mode Follow-the-Sun
Toute la difficulté est d'assurer un support au client de qualité stable quel que soit le lieu physique d'implantation de la personne qui prend en charge son problème. Il faut donc que les équipes qui assurent le support au client soient aussi à l'aise techniquement et linguistiquement quel que soit leur fuseau horaire où elles se situent.
La maîtrise technique est généralement au rendez-vous en confiant son centre de support à un prestataire sérieux, qui mutualise les compétences de ses intervenants entre plusieurs de ses clients et assure ainsi une disponibilité optimale de personnes aptes à répondre avec efficacité : le technicien ne travaille pas à 100 % pour chaque entreprise cliente, mais seulement en fonction de leurs besoins respectifs, tout en disposant des procédures et de l'expertise pour traiter chaque demande.
La maîtrise linguistique est aisée à assurer indépendamment des fuseaux horaires pour un centre de support anglophone, mais plus délicate lorsque le client susceptible d'appeler est francophone : la francophonie est plus inégalement répartie sur le globe que l'anglophonie et il y a un réel risque d'avoir des francophones approximatifs sur les fuseaux horaires Asie-Pacifique si on ne s'adresse pas à un professionnel du support bien implanté localement !
03. Quel est le rôle du centre de support dans la satisfaction du client ?
Assurer un service de qualité à sa clientèle
Lorsqu'un client appelle son centre de support, c'est généralement qu'il a un problème : il peut s'agir d'un vrai bug, l'empêchant d'utiliser comme il faut le produit acheté ou le service souscrit, ou plus souvent d'une incompréhension, qui fait qu'il est bloqué simplement parce qu'il n'a pas su l'utiliser comme prévu. La compétence et la réactivité du centre de support lui permettront de ne pas rester bloqué et au contraire d'être un client satisfait, susceptible de recommander l'entreprise. La qualité du support et sa disponibilité concrète sont primordiales pour ceux qui veulent développer leur business sur le long terme.
Contribuer à l'amélioration des produits et services
Le centre de service et de support est l'entité qui a le plus de contacts avec la clientèle une fois passée l'étape initiale de la vente. L'analyse des retours de client et des motifs pour lesquels le centre est contacté permet de détecter les axes d'amélioration de ses produits et services (par exemple d'identifier un problème d'ergonomie sur son site internet) voire même de recueillir des pistes d'évolutions suggérées directement par la clientèle. C'est un moyen de récupérer de l'information client sans avoir à financer de coûteuses études marketing ! Idéalement cela peut même devenir un moyen de vente complémentaire (upselling) si les intervenants du support sont capables de faire les bonnes suggestions (par exemple en suggérant de souscrire plus d'espace de stockage si les indicateurs révèlent un risque de saturation qui explique les ralentissements dont se plaint le client).
04. Choisir un prestataire fiable pour son centre de support néo-calédonien
La Nouvelle-Calédonie est située dans une situation géographique très particulière, puisqu'elle constitue un archipel francophone quelque peu isolé dans une zone du Monde coincée entre Asie et monde anglophone. Il est donc parfois difficile de disposer dans son centre de services de vrais francophones durant les heures de la journée néo-calédonienne si on se tourne vers un prestataire sans implémentation locale : or ces heures diurnes sont généralement les heures où il y aura le plus de contacts et donc ce sont celles à privilégier absolument à l'heure du choix de l'entreprise à qui on fera confiance.
Au contraire une entreprise comme Exodata pourra assurer la disponibilité de francophones locaux durant la journée (et même si nécessaire leur intervention sur site chez le client en cas d'incident majeur) tout en disposant d'autres équipes francophones pour assurer la partie nocturne du mode Follow-the-Sun ! Il faut par ailleurs souligner que le recours à un prestataire directement soumis au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) permet d'être certain que les données personnelles client seront traitées en toute confidentialité, ce qui ne serait pas garanti par des prestataires américains soumis à une loi américaine beaucoup moins scrupuleuse en la matière !
Ainsi choisir de faire confiance à une entreprise implantée à la fois localement et globalement comme Exodata permet de cumuler la réactivité, liée à une présence sur place aux mêmes horaires que les heures d'ouverture usuelles des commerces et bureaux, à la disponibilité permanente, autorisée par le recours à d'autres équipes tout aussi francophones lorsque la nuit est tombée sur le Caillou !
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