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01. Quel est le rôle d'un service desk ou support informatique ?
02. Pourquoi choisir un prestataire pour l'infogérance de votre SI ?
03. Support IT global à l’international ou Support IT local ?
04. Qu'est-ce qu'un service-desk 24/7 ?
05. Quelle est la solution la plus adaptée pour votre entreprise en Nouvelle-Calédonie ?
L'informatique est désormais incontournable dans une activité professionnelle : la secrétaire est dotée d'un PC équipé d'une suite bureautique, le cadre utilise régulièrement un tableur pour suivre l'activité de la société, etc. Une simple panne de PC peut ainsi suffire à bloquer toute ou partie de l'activité d'une société, avec des conséquences financières souvent lourdes (perte de production, retards de livraison, indisponibilité d'un système clef, etc.).
Les employés ne sont pas des spécialistes IT et ce n'est d'ailleurs pas leur rôle. Le support informatique est la personne ou plus souvent l'équipe vers laquelle les employés d'une société peuvent se retourner dès lors qu'ils ont un problème. La personne en charge du support va intervenir : elle travaillera soit par téléphone en guidant l'appelant ou soit par télémaintenance en prenant la main sur son PC.
L'opérateur du support est un spécialiste de l'IT formé à la résolution de tous ces incidents : il peut ainsi la plupart du temps résoudre très rapidement un incident bloquant, par exemple en paramétrant le PC fautif ; il dispose aussi des bases de connaissances lui permettant de diagnostiquer toutes les causes d'incident IT et peut lui-même recourir à un spécialiste en présence d'un problème rare et complexe. Le support offre ainsi aux utilisateurs finaux la tranquillité nécessaire à un travail serein en résolvant à leur place les divers incidents IT auxquels ils peuvent être confrontés.
Le support peut dans l'absolu être réalisé en interne ou externalisé. L'internalisation est une solution lourde : il faut recruter au moins une personne disposant des compétences IT et s'assurer qu'elle ne quitte pas l'entreprise du jour au lendemain - ce spécialiste interne de l'IT devient ainsi de facto une de ces personnes clefs (key people) dont le départ met en péril la société, alors même qu'il n'intervient pas dans son métier le plus spécifique.
Le support effectif reste tributaire de sa disponibilité et est ainsi souvent limité aux plages horaires "de bureau" à l'exclusion de ses congés - sauf à recruter toute une équipe ce qui, au vu du coût d'un tel recrutement, n'est à la portée que de très grosses sociétés, qui ne sont pas les plus représentées dans le tissue entrepreneurial de la Nouvelle-Calédonie. L'externalisation du support permet de mutualiser ces problématiques. Le prestataire, dont c'est le cœur de métier, se charge de recruter les intervenants possédant les compétences IT nécessaires. Il dispose d'une équipe complète grâce à la mutualisation des prestations, les opérateurs travaillant pour différents clients suivant les besoins.
Il est ainsi beaucoup plus aisé d'avoir une disponibilité permanente du support, puisque celui-ci ne dépend plus d'une seule personne mais d'un ensemble de prestataires IT : les vacances ou le congé maladie d'une seule personne ne risquent pas de bloquer le support. Faire appel à un prestataire permet ainsi de ne pas avoir à se soucier de la gestion du personnel IT en charge et de maximiser la disponibilité effective d'une personne apte à résoudre les problèmes informatiques de l'entreprise !
La prise en charge d'un incident par le centre de services (ou helpdesk) IT peut se réaliser de manière totalement centralisée ou au contraire au plus proche du terrain. La centralisation (ou globalisation) a l'avantage de permettre de travailler sur de plus gros volumes d'appels.
Elle va en revanche rendre plus délicate une éventuelle intervention sur place, lorsque l'incident ne peut être traité à distance ou lorsque une visite préventive est souhaitée. À l'inverse le support local sera au plus proche du terrain et pourra ainsi prendre toutes les mesures correctives nécessaires, ce qui peut s'avérer précieux en cas de problème majeur nécessitant une correction rapide : cette option IT est la plus à même de garantir réellement une réactivité optimale même dans les cas les plus délicats.
Dans le cas particulier de la Nouvelle-Calédonie, le recours à un support local évite d'être confronté à des problèmes de décalage horaire tout en ayant affaire à des interlocuteurs parfaitement francophones : il est nettement plus simple de parler à un francophone natif, dont c'est la langue maternelle, pour expliquer un problème souvent inédit et déroutant pour l'utilisateur final !
Le support est souvent limité à des appels ou interventions durant des plages horaires restreintes aux heures de bureau du lundi au vendredi. Or certaines entreprises travaillent au-delà de ces plages horaires ! Le centre de services 24/7 est disponible sept jours sur sept (y compris donc le week-end et les jours fériés) et 24 heures sur 24 (en incluant les soirées et nuits). Recourir à un helpdesk IT 24/7 est indispensable pour les sociétés à activité continue : il peut s'agir d'entreprises industrielles dont les sites ne peuvent jamais être complètement arrêtés, mais aussi d'entreprises commerciales dont les serveurs internet doivent rester disponibles en permanence afin de permettre aux clients de passer des commandes à tout instant. D'autres entreprises peuvent avoir besoin d'un soutien IT élargi sans pour autant être 24/7 : ainsi un magasin avec de longues plages d'ouverture pourra avoir besoin de support plus tôt ou plus tard qu'une administration, tandis qu'une entreprise dont les responsables n'hésitent pas à travailler tard le soir devra aussi pouvoir contacter son helpdesk IT dans la soirée !
La Nouvelle-Calédonie est un territoire francophone au sein du Pacifique et cette situation géographique particulière induit des contraintes spécifiques. Le support local est quasiment indispensable si on veut avoir affaire à des interlocuteurs francophones pleinement disponibles au cœur de la journée néo-calédonienne et plus encore s'il y a besoin d'une intervention sur place.
L'idéal est de pouvoir coupler ce centre néo-calédonien avec d'autres implantations francophones pour garantir une disponibilité H24, les centres se passant le relais pour la prise en charge des appels téléphoniques ou des tickets internet en fonction de la course du soleil !
Une solution 100 % francophone avec à la fois une implantation sur place en Nouvelle-Calédonie et des techniciens métropolitains disponibles lorsque la plupart des néo-calédoniens dorment est donc idéale ! Les clients ont ainsi l'assurance d'avoir en permanence des interlocuteurs IT parfaitement francophones et d'avoir si nécessaire des gens prêts de chez eux, pouvant même s'il en est besoin intervenir sur place pour régler un sinistre informatique majeur qui pourrait mettre en péril leur entreprise…
La société Exodata offre aux entreprises de Nouvelle-Calédonie le meilleur compromis en mettant à leur disposition à la fois la souplesse et la réactivité d'un support local et la disponibilité et la complétude d'un support centralisé global.
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