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La transformation digitale est une priorité pour les assureurs, assuraient les dirigeants des différentes assurances présentes aux dernières assises TDAY, en octobre dernier. En effet, avec l'augmentation des investissements dans les Insurtechs, et la disruption que ces nouveaux acteurs induisent, nombreux sont les assureurs à avoir pris conscience de l'impact que cela peut avoir sur leur activité, s'ils ne repensaient pas la chaîne de valeurs de l'assurance.
Mais comment tirer profit de cette mutation des usages et des comportements des assurés ? Comment aborder la transformation digitale comme un levier d'efficience opérationnelle ? Comment se démarquer au cœur de ce nouvel écosystème de services ? Voici nos recommandations :
01. Être à l'écoute du marché, et repérer les signaux faibles (ou forts !)
02. Être convaincu et convaincre en interne que la digitalisation de la relation client est un passage obligé pour survivre
03. Identifier des champions en interne, en charge d'orchestrer cette transformation digitale
04. Créer et développer des synergies efficientes et innovantes
05. Exploiter plus efficacement les données en votre possession
06. Repenser la valorisation de la relation avec ses clients
07. Concevoir et développer des nouveaux services innovants
01. Être à l'écoute du marché, et repérer les signaux faibles (ou forts !)
Les trublions du marché de l'assurance et de la finance sont assurément les fintech, ces startup qui révolutionnent la manière de consommer des services bancaires et financiers, et qui s'attaquent depuis peu à l'assurance. Observer ce que font ces jeunes pousses, voire en s'impliquant dans les incubateurs et accélérateurs permet d'identifier les nouvelles tendances, et surtout d'identifier d'éventuels partenaires stratégiques en avance de phase.
02. Être convaincu et convaincre en interne que la digitalisation de la relation client est un passage obligé pour survivre.
Les clients des assurances sont dorénavant connectés en permanence : smartphone, montre connectée, IoT... Créer des nouveaux canaux de vente, d'échange et de communication, optimiser cette approche multicanal, repenser l'expérience client pour se démarquer de la concurrence, sont les messages à faire passer en interne pour engager une transition digitale réussie.
03. Identifier des champions en interne, en charge d'orchestrer cette transformation digitale
De nouvelles compétences sont nécessaires pour coordonner cette transformation. Il n'est cependant pas indispensable de créer un poste de CDO (Chief Digital Officer), mais il convient a minima d'identifier des spécialistes de l'expérience client, du digital et du marketing digital pour piloter ce changement.
Son rôle sera de faire prendre conscience au board, qui doit être entièrement sponsor de la démarche, des mutations qui s'opèrent et des meilleures façons d'y répondre.
Il est important de comprendre également de ne pas considérer ces mutations sous l'angle technique comme le ferait une DSI, mais bien sur les usages et l'expérience utilisateur.
04. Créer et développer des synergies efficientes et innovantes
Créer des partenariats stratégiques avec des Insurtech innovantes, voire en acquérir, renforcer ses relations avec les intégrateurs qui ont une connaissance pointue du monde de l'assurance, et orchestrer un partage de bonnes pratiques avec ses concurrents permet aux assureurs d'être aux commandes de l'orientation que prendra cette mutation pour ne pas la subir.
Cette étape permet d'embarquer également tous les collaborateurs vers une ouverture du métier, de favoriser la créativité de chacun, et leur implication dans la refonte de la chaîne de valeur.
05. Exploiter plus efficacement les données en votre possession
« La data est un élément de proximité » confiait Jacques Richier, PDG d'Allianz France. L'assureur est par essence un manipulateur de données et ces données constituent pour lui sa matière première. Mais, pour le moment, ces données sont souvent exploitées de manière basique.
Il faut l'intervention de nouveaux data scientists, ou de marketers digitaux, pour commencer à faire parler ses données de manières innovantes (avec une approche de Big-data, et de marketing comportemental) pour commencer à identifier de nouvelles propositions de valeurs, et de nouvelles offres.
Il convient néanmoins d'observer et d'anticiper les contraintes réglementaires en la matière qui peuvent contraindre l'exploitation de ces données.
06. Repenser la valorisation de la relation avec ses clients.
Les assurés sont aujourd'hui ultra-connectés. Ils ont un accès à l'information comme jamais auparavant. L'expérience client des GAFAM a élevé le standard des niveaux de services et de l'ergonomie à des niveaux très élevés que doivent viser les assureurs.
L'objectif est d'apporter de bien-être ! Pour repenser cette relation avec ses clients, il convient de s'inspirer des écosystèmes qui ont créé des plateformes de services, et de s'adapter aux comportements des clients qui utilisent aujourd'hui n'importe quel canal pour échanger, acheter, promouvoir, (ou critiquer) les services qu'ils utilisent.
Le besoin de personnalisation des services doit être entendu et le recours aux Insurtechs pour y répondre peut permettre de gagner un temps précieux dans cette course à la différenciation concurrentielle.
07. Concevoir et développer des nouveaux services innovants
De nombreuses technologies voient aujourd'hui le jour, et risquent de perturber l'offre de valeur des assureurs : Blockchain, Chatbots, Intelligence Artificielle, Réalité Augmentée etc.
Appliquées à l'assurance, ces technologies ouvrent un océan de nouveaux services. La blockchain, par exemple, est une plateforme collaborative et sécurisée qui permet de garantir et certifier une transaction. Cela peut se traduire par l'exécution automatique, sans intervention humaine, d'un contrat, les conditions étant certifiées de part et d’autre de la chaîne. On les appelle les « smart contracts ». La paperasserie et les longueurs administratives sont alors totalement supprimées, et le remboursement effectué en quelques minutes.
Au de la de la réduction des coûts, c'est optimisation des relations entre les intermédiaires, et surtout l'augmentation du confort perçu par le client qui est un atout majeur. Utiliser ces technologies pour personnaliser ses offres que ce soit d'un point de vue tarifaire, de niveaux de services, ou d'interaction avec ses clients est assurément l'élément différenciant qui sera déterminant.
En conclusion, la transition digitale est une révolution indispensable, c'est acté. Il convient pour la réussir, d'opérer avec méthode, éventuellement en se faisant accompagner par des spécialistes. Cependant cette mutation est d'abord est avant tout un changement d'état d'esprit qui doit être mené en interne, auprès du management et des opérationnels. Il existe une forte similitude avec la transition qu'ont connue les télécoms il y a 20 ans : il s'agit de passer d'une culture du produit à une culture du service/client. L'avenir de l'assurance, c'est donc le service !
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